AI đang định hình lại ngành khách sạn toàn cầu bằng cách nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa vận hành và thúc đẩy doanh thu. Từ cá nhân hóa dịch vụ, tự động hóa quy trình, đến quản lý năng lượng và bảo mật, AI mang lại lợi ích vượt trội nhưng cũng đi kèm với thách thức về chi phí, bảo mật và tích hợp. Các khách sạn lớn như Hilton, Marriott và Accor đã tiên phong trong việc áp dụng AI, trong khi các giải pháp như IDeaS, Atomize và Cloudbeds Signals đang giúp cả các khách sạn nhỏ tiếp cận công nghệ này. Trong tương lai, sự kết hợp của AI với các công nghệ như AR/VR và IoT sẽ tiếp tục đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, giúp ngành khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách hiện đại

Xu hướng ứng dụng AI trong vận hành khách sạn

1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

AI đang thay đổi cách khách sạn tương tác với khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa ở mức độ chưa từng có. Các hệ thống AI sử dụng dữ liệu lớn (big data) và máy học (machine learning) để phân tích sở thích, lịch sử đặt phòng, hành vi trực tuyến và thậm chí cả dữ liệu từ mạng xã hội để đề xuất dịch vụ phù hợp.

  • Ví dụ thực tế: Hilton sử dụng chatbot AI "Connie" (dựa trên IBM Watson) để cung cấp thông tin về tiện ích khách sạn, gợi ý nhà hàng hoặc điểm tham quan địa phương dựa trên sở thích cá nhân của khách. AccorHotels phân tích dữ liệu khách hàng để gửi các ưu đãi cá nhân hóa, tăng mức độ tương tác và lòng trung thành của khách
  • Xu hướng 2025: Theo Deloitte, 52% khách hàng kỳ vọng AI tạo ra các tương tác cá nhân hóa, và 44% mong muốn AI cải thiện mức độ tương tác với khách. Các công cụ AI tiên tiến như generative AI (GenAI) cho phép chatbot học hỏi từ các tương tác trước, mang lại trải nghiệm ngày càng tự nhiên và phù hợp hơn.

2. Tự động hóa quy trình vận hành

AI giúp tự động hóa các tác vụ lặp lại, giảm tải cho nhân viên và tăng hiệu quả vận hành. Các quy trình như nhận phòng, trả phòng, quản lý phòng và dịch vụ khách hàng đang được tối ưu hóa nhờ công nghệ AI.

  • Check-in/check-out không tiếp xúc: Các hệ thống nhận diện khuôn mặt và ứng dụng di động tích hợp AI cho phép khách nhận phòng mà không cần tiếp xúc trực tiếp. Ví dụ, công nghệ nhận diện khuôn mặt được sử dụng để xác thực danh tính khách, vừa tăng cường bảo mật vừa giảm thời gian chờ
  • Robot phục vụ: Các khách sạn lớn như Marriott và các cơ sở tại Nhật Bản sử dụng robot AI để giao đồ ăn, dọn dẹp hoặc hướng dẫn khách, đặc biệt phổ biến sau đại dịch Covid-19 để giảm tiếp xúc. Robot giao hàng giúp mở rộng giờ phục vụ phòng và giảm chi phí nhân sự
  • Lên lịch làm việc thông minh: AI tối ưu hóa lịch trình làm việc của nhân viên dựa trên dữ liệu thời gian thực về tỷ lệ lấp đầy, thời gian check-in/check-out và sở thích của khách. Optii Solutions là một nền tảng AI nổi bật trong việc tối ưu hóa lịch trình dọn phòng, giúp tăng hiệu quả và giảm thời gian quay vòng phòng
  • Nhập thông tin khách hàng: công nghệ AI cho phép trích xuất thông tin từ Passport - hộ chiếu hoặc căn cước công dân. Sophia PMS sử dụng công nghệ  OCR  để trích lọc thông tin khách lưu trú

3. Tối ưu hóa quản lý doanh thu

AI đang cách mạng hóa quản lý doanh thu (revenue management) bằng cách phân tích dữ liệu thị trường, giá đối thủ, xu hướng đặt phòng và các yếu tố bên ngoài (như thời tiết, sự kiện địa phương) để điều chỉnh giá phòng theo thời gian thực.

  • Dự báo nhu cầu: Các hệ thống như IDeaS Revenue Solutions và RoomRaccoon sử dụng máy học để dự đoán nhu cầu, giúp khách sạn điều chỉnh giá phòng để tối đa hóa tỷ lệ lấp đầy và lợi nhuận. Ví dụ, AI có thể tăng giá trong mùa cao điểm hoặc giảm giá trong mùa thấp điểm để thu hút khách
  • Định giá động: Các công cụ như Atomize và FLYR phân tích dữ liệu theo thời gian thực để tự động điều chỉnh giá phòng, đảm bảo khách sạn luôn cạnh tranh mà không cần can thiệp thủ công. Theo Forbes, các chiến lược định giá dựa trên AI có thể tạo ra giá trị thị trường toàn cầu từ 259,1 tỷ USD đến 500 tỷ USD
  • Xu hướng 2025: Các hệ thống quản lý doanh thu AI (RMS) không chỉ tập trung vào giá phòng mà còn đề xuất các gói dịch vụ bổ sung dựa trên sở thích của khách, như nâng cấp phòng hoặc dịch vụ spa, để tăng doanh thu phụ

4. Tăng cường bảo mật và an toàn

AI cải thiện an ninh khách sạn thông qua các công nghệ như nhận diện khuôn mặt, phân tích video và phát hiện bất thường.

  • Nhận diện khuôn mặt: Công nghệ này được sử dụng để xác thực danh tính khách tại quầy lễ tân hoặc kiểm soát truy cập vào các khu vực hạn chế, đồng thời nâng cao trải nghiệm với quy trình check-in nhanh chóng, SOPHIA PMS cho phép nhận diện khuôn mặt qua Camera
  • Giám sát an ninh: AI sử dụng computer vision và cảm biến IoT để phát hiện các hành vi đáng ngờ, như truy cập trái phép, và cảnh báo nhân viên ngay lập tức. Ví dụ, các hệ thống AI có thể giám sát hành lang hoặc khu vực công cộng để đảm bảo an toàn cho khách
  • Xu hướng 2025: Theo Canary Technologies, AI tích hợp với kính thông minh hoặc thiết bị thực tế tăng cường (AR) đang được thử nghiệm để cung cấp các hướng dẫn an ninh thời gian thực cho nhân viên, nâng cao khả năng phản ứng trước các tình huống khẩn cấp

5. Quản lý năng lượng và phát triển bền vững

AI đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu tác động môi trường của khách sạn thông qua các giải pháp quản lý năng lượng thông minh.

  • Tối ưu hóa năng lượng: AI kết hợp với IoT điều chỉnh hệ thống sưởi, làm mát và chiếu sáng dựa trên dữ liệu về tỷ lệ lấp đầy và thời gian sử dụng phòng, giúp tiết kiệm năng lượng. Ví dụ, AccorHotels sử dụng AI để giám sát và giảm tiêu thụ năng lượng, đồng thời dự đoán nhu cầu thực phẩm để giảm lãng phí
  • Quản lý tài nguyên: AI giám sát các chương trình tái chế và sử dụng vật liệu phân hủy sinh học, giúp khách sạn đạt các mục tiêu phát triển bền vững. Theo CBRE, 84% nhà đầu tư đánh giá các tính năng tiết kiệm năng lượng là yếu tố quan trọng trong quyết định bất động sản
  • Xu hướng 2025: AI sẽ tích hợp với các nguồn năng lượng tái tạo như tấm pin mặt trời để tối ưu hóa việc sử dụng năng lượng, đồng thời hỗ trợ khách sạn đạt các chứng nhận ESG (Môi trường, Xã hội, Quản trị)

6. Phân tích dữ liệu và cải thiện dịch vụ

AI cho phép khách sạn phân tích lượng lớn dữ liệu từ các nguồn như đánh giá trực tuyến, phản hồi khách hàng và dữ liệu vận hành để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

  • Phân tích cảm xúc: Edwardian Hotels sử dụng AI để phân tích cảm xúc từ phản hồi của khách, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục. Các công cụ như MARA AI Review Assistant tự động trả lời đánh giá trực tuyến với giọng điệu phù hợp, tăng tỷ lệ phản hồi lên 100% và cải thiện danh tiếng trực tuyến
  • Dự đoán xu hướng: AI phân tích dữ liệu từ mạng xã hội, lịch sử đặt phòng và các sự kiện địa phương để dự đoán xu hướng du lịch, giúp khách sạn xây dựng chiến lược tiếp thị và vận hành hiệu quả hơn
  • Xu hướng 2025: Các nền tảng như Sophia PMS sử dụng AI để phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn, giúp xác định các phân khúc khách hàng có giá trị cao và đề xuất chiến lược tiếp thị nhắm mục tiêu

7. Tăng cường hiệu quả tiếp thị

AI đang thay đổi cách khách sạn tiếp cận khách hàng thông qua các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa và tối ưu hóa.

  • Tiếp thị cá nhân hóa: AI phân tích dữ liệu khách hàng để tạo các chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu, như gửi ưu đãi dựa trên lịch sử đặt phòng hoặc sở thích cá nhân. AccorHotels sử dụng AI để tăng mức độ tương tác của khách thông qua các gói ưu đãi được cá nhân hóa
  • Tối ưu hóa kênh phân phối: AI giúp khách sạn giảm sự phụ thuộc vào các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) bằng cách khuyến khích đặt phòng trực tiếp thông qua các trải nghiệm đặt phòng được cá nhân hóa
  • Xu hướng 2025: Theo một khảo sát của ngành khách sạn châu Âu, 56% lãnh đạo kỳ vọng AI tạo ra các chiến dịch tiếp thị tùy chỉnh, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu trực tiếp

8. Ứng dụng thực tế tăng cường (AR) và thực tế ảo (VR)

AI kết hợp với AR/VR mang lại các trải nghiệm sáng tạo cho khách hàng, từ trước khi đặt phòng đến khi lưu trú.

  • Tham quan ảo: AI tích hợp với VR cho phép khách trải nghiệm phòng hoặc tiện ích khách sạn trước khi đặt, tăng độ tin cậy và tỷ lệ đặt phòng. Ví dụ, khách sạn sử dụng AR để cung cấp hướng dẫn tương tác hoặc thông tin về các điểm tham quan gần đó thông qua điện thoại thông minh hoặc kính AR
  • Xu hướng 2025: Các công nghệ AR/VR sẽ được tích hợp sâu hơn với AI để cung cấp các hướng dẫn cá nhân hóa, như gợi ý hoạt động dựa trên sở thích của khách ngay tại phòng

Thách thức trong ứng dụng AI

  • Chi phí đầu tư ban đầu: Việc triển khai AI đòi hỏi chi phí lớn cho cơ sở hạ tầng, phần mềm và đào tạo nhân viên. Các khách sạn nhỏ hoặc độc lập có thể gặp khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ này
  • Bảo mật dữ liệu: Với việc sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa, khách sạn phải đảm bảo tuân thủ các quy định bảo mật như GDPR (Châu Âu) để tránh rủi ro pháp lý và mất lòng tin của khách
  • Tích hợp hệ thống: Việc tích hợp AI với các hệ thống quản lý tài sản (PMS) hiện có có thể phức tạp, đòi hỏi các giải pháp tùy chỉnh và thời gian triển khai dài
  • Rủi ro về trải nghiệm khách hàng: Nếu chatbot hoặc hệ thống AI thiếu ngữ cảnh hoặc không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng có thể cảm thấy thất vọng, ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu

Triển vọng tương lai

  • Tăng trưởng thị trường AI trong ngành khách sạn: Theo Future Market Insights, thị trường AI trong ngành khách sạn dự kiến tăng từ 90 triệu USD (2022) lên 8,12 tỷ USD (2033), với tốc độ tăng trưởng hàng năm (CAGR) 60%. Precedence Research dự báo thị trường đạt 15,79 tỷ USD vào năm 2032 với CAGR 30,8%
  • Chuyển đổi ngành: 80% lãnh đạo ngành khách sạn tin rằng AI sẽ "hoàn toàn thay đổi ngành" vào giữa năm 2025, với 76% các khách sạn toàn cầu dự kiến tích hợp AI vào hoạt động cốt lõi
  • Tăng cường vai trò con người: AI không thay thế nhân viên mà chuyển đổi vai trò của họ. Ví dụ, nhân viên lễ tân trở thành “nhân viên trải nghiệm” (experience officers), tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách thay vì xử lý các tác vụ lặp lại
 Thứ Ba, 29-07-2025