Tối ưu hóa kênh OTA tương tác hiệu quả với khách hàng

Tối ưu hóa kênh OTA (Online Travel Agent) là một phần quan trọng trong việc tăng cường khả năng tiếp cận và tương tác của khách sạn với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến.

Khái niệm và vai trò của kênh OTA

Khái Niệm
Kênh OTA (Online Travel Agent) là một phương tiện truyền thông và tương tác với khách hàng thông qua mạng trực tuyến, thường là Internet. Kênh này cho phép các khách sạn truyền tải thông tin, nội dung và cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách dễ dàng và tiện lợi qua các thiết bị kết nối internet như điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính cá nhân và thiết bị thông minh khác.

OTA là gì?

Vai Trò Quan Trọng
Kênh OTA đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác với khách hàng trong thời đại số hóa và kỷ nguyên kết nối. Dưới đây là một số vai trò quan trọng của kênh OTA trong việc tương tác với khách hàng:

- Tiếp Cận Khách Hàng Mọi Lúc Mọi Nơi: Kênh OTA cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng 24/7 qua các thiết bị kết nối internet. Khách hàng có thể truy cập thông tin, mua sắm sản phẩm, và sử dụng dịch vụ bất kể họ ở đâu.

- Tương Tác Trực Tiếp: Kênh OTA cho phép tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các hình thức như chat trực tiếp, tin nhắn, phản hồi tức thì. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và giải quyết nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng.

- Cung Cấp Thông Tin và Nội Dung: Kênh OTA là nơi để chia sẻ thông tin về sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi, tin tức công ty và nhiều nội dung giá trị khác. Điều này giúp tăng cường kiến thức của khách hàng và tạo sự kết nối với thương hiệu.

- Tiết Kiệm Thời Gian và Tiền Bạc: Kênh OTA cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch và tương tác mà không cần phải di chuyển đến cửa hàng vật lý. Điều này tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

- Thu Thập Dữ Liệu và Phân Tích: Kênh OTA cung cấp cơ hội thu thập dữ liệu về hành vi và sở thích của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về họ và tùy chỉnh chiến lược tương tác phù hợp.

Các chiến lược tối ưu hóa kênh OTA

1. Mở rộng khả năng hiển thị
Các khách sạn nên nhắm mục tiêu sẽ cung cấp các nguồn hiển thị mới nhất và lớn nhất. Các chủ khách sạn có thể thiết lập một chiến lược phân phối thành công bằng cách tập trung vào các kênh được người tiêu dùng ưa thích, chẳng hạn như các kênh OTA được hầu hết khách hàng trên toàn thế giới ưa thích để đặt phòng khách sạn và thực hiện một cách tiếp cận thực tế giúp thúc đẩy khả năng hiển thị rộng rãi của họ trên toàn thế giới.

2. Tiếp cận thị trường mới
Việc xác định các kênh OTA phù hợp có thể giúp các khách sạn nhắm mục tiêu đến các phân khúc thị trường và khám phá các lĩnh vực mới mà trước đây họ chưa tiếp cận, cho dù là thị trường trung chuyển mới, doanh nghiệp hay khách du lịch hay nhân khẩu học mới. Đảm bảo thiết kế các gói và trải nghiệm phù hợp để quảng cáo cho các phân khúc và cá nhân mới này.

Hãy thử các kênh OTA mới để xem liệu chúng có thể giúp bạn xâm nhập vào các thị trường mới hay không. Hãy thử những thị trường mới đó để xem liệu bạn có thể tìm thấy bất kỳ viên ngọc ẩn nào không. Khi nhắm mục tiêu khách hàng trên toàn thế giới, hỗ trợ đa ngôn ngữ của OTA là cực kỳ quan trọng.

3. Gói - Tương tác năng động
Nhiều OTA không chỉ bán phòng khách sạn qua đêm; họ cũng mang đến cho khách cơ hội lựa chọn các gói năng động, kết hợp việc ở khách sạn với chuyến bay hoặc thuê phương tiện với một khoản phí duy nhất. Định giá trọn gói này cho phép các khách sạn chọn cung cấp các mức giá khác nhau mà không ảnh hưởng đến chiến lược định giá đơn lẻ hoặc mức giá ngang bằng đối với các đợt lưu trú chỉ có phòng.

Chatbot và Tương Tác Trực Tiếp: Sử dụng chatbot để cung cấp hỗ trợ tức thì và giải đáp câu hỏi. Tương tác trực tiếp qua tin nhắn hoặc cuộc gọi để tạo sự gắn kết với khách hàng.

4. Hủy theo nhóm
Các khách sạn có kết nối kênh OTA có thể phản ứng nhanh chóng với các sự kiện không lường trước như hủy đặt phòng theo nhóm lớn bằng cách tăng cường phân phối cho các nhóm khách hàng lớn và tham gia các chương trình khuyến mãi trên nhiều kênh OTA khác nhau.

Cá nhân hóa nó bằng cách sử dụng các tính năng tùy chỉnh của OTA để nhắm mục tiêu khách cụ thể. Thay vào đó, bạn có thể sử dụng các OTA chuyên biệt để cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa cho các loại khách truy cập cụ thể như kỳ nghỉ ở bãi biển, gói chơi gôn, chuyến đi xe đạp, khóa tu yoga, v.v.
Chi phí tham gia – Xem các lựa chọn khách sạn do OTA cung cấp. Nhiều công ty cung cấp nhiều lựa chọn tham gia, vì vậy nhận thức rằng giá tham gia cao không nhất thiết phải chính xác. Khi phân tích hiệu suất của một kênh hiện có, chi phí phân phối nên được tính đến.

5. Sử dụng các kỹ năng nhắm mục tiêu của từng kênh OTA có lợi cho khách sạn
Khách có thể được nhắm mục tiêu với giảm giá hoặc gói tùy thuộc vào đề xuất giá trị duy nhất của OTA. Nhận biết các kênh OTA khác nhau hoạt động như thế nào trong các khung thời gian đặt trước và tác động của chúng đối với các khoảng thời gian đặt trước khác nhau:

Một số OTA vượt trội trong việc đặt trước nhiều hơn, trong khi những OTA khác hỗ trợ lấp đầy các đợt lưu trú ngắn hơn. Do đó, mức giá khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu và khoảng cách với thời gian đến dự kiến.
Một số kênh, chẳng hạn như các OTA hàng đầu, sẽ bao phủ thành công toàn bộ chu kỳ bán hàng, trong khi những kênh khác có thể phục vụ một địa điểm hoặc trải nghiệm mà khách truy cập thường đặt chỗ xa hơn một chút. Những người khác chuyên đặt phòng vào phút cuối và tiếp thị bản thân như vậy.

6. Hiểu về công nghệ kênh OTA
Không phải tất cả các kênh OTA đều giống nhau và các chiến lược họ sử dụng để giao tiếp có thể ảnh hưởng đến khả năng kiếm lợi nhuận từ các khả năng độc đáo mà khách sạn của bạn bán. Ví dụ, ai là người giỏi xử lý các chương trình khuyến mãi? Ai là bậc thầy của điện thoại di động? Có hỗ trợ nào cho việc định giá dựa trên thời gian lưu trú không? Có bất kỳ tính năng bổ sung có sẵn? Xác định những tính năng và khả năng nào cần thiết cho chiến lược quản lý doanh thu của bạn và liệu công cụ quản lý khách sạn OTA có thể đáp ứng chúng hay không.

7. Sử dụng các tích hợp phù hợp
Việc tích hợp các OTA với phần mềm quản lý doanh thu khách sạn của bạn mang đến cho bạn phạm vi tiếp cận lớn hơn nhiều, cho phép bạn thu hút các doanh nghiệp và khách du lịch ở mọi cấp độ trải nghiệm của họ. Do đó, điều cần thiết là bạn phải thực hiện các tích hợp thích hợp:

Kết nối công cụ quản lý kênh với trang web của bạn: Nhu cầu theo mùa và thị hiếu thay đổi của khách hàng ảnh hưởng đến cả tình trạng phòng trống và giá cả của khách sạn. Không thể duy trì giá phòng nhất quán trên nhiều kênh web nếu không có công cụ quản lý kênh.

Phần mềm quản lý doanh thu khách sạn phải tích hợp với trình quản lý kênh để sử dụng Trí tuệ nhân tạo nhằm xử lý các điều chỉnh về giá. Hệ thống tích hợp kết nối hơn 100 trang web trên Internet, cho phép bạn đăng giá phòng theo thời gian thực và thu thập các đặt phòng OTA.

Nó cũng bao gồm một hệ thống quản lý tài sản dựa trên đám mây (PMS) kết hợp với trình quản lý kênh và hệ thống định giá để cập nhật và làm mới chi tiết phòng trên các OTA theo thời gian thực một cách nhất quán. Đây là cách hiệu quả và suôn sẻ nhất để giữ cho kế hoạch tiếp thị OTA của bạn luôn mới nhằm tăng tỷ lệ lấp đầy và doanh số bán hàng.

Ngoài ra, nếu bạn không có hệ thống quản lý khách sạn được kết nối, bạn sẽ phải thay đổi hàng tồn kho hoặc phòng của mình theo cách thủ công nếu có hủy đặt phòng; nếu không, phòng của bạn sẽ hiển thị là đã đặt, dẫn đến cơ hội bị bỏ lỡ.

Mặt khác, nếu bạn có hệ thống tích hợp quản lý doanh thu khách sạn-quản lý kênh, thì khoảng không quảng cáo của bạn được cập nhật theo thời gian thực và giá động được đặt, đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ khả năng nào.

8. Tạo trải nghiệm người dùng tốt
Tối ưu giao diện người dùng: Đảm bảo giao diện thân thiện, dễ sử dụng trên mọi thiết bị, từ điện thoại di động đến máy tính bảng và máy tính.
Tối ưu hóa tốc độ tải trang: Tối giản thời gian tải trang để tránh việc khách hàng chán nản và rời bỏ trang web/app của bạn.