Làm sao để tăng lợi nhuận cho khách sạn

Hiện nay, kinh doanh khách sạn tại Việt nam đang gặp nhiều thuận lợi khi Việt nam đang là điểm đến hấp dẫn hàng đầu tại khu vực. Tuy nhiên cũng với sự phát triển về thị trường du lịch thì các khách sạn cũng gặp nhiều thách thức khi các nhà đầu tư dịch vụ lưu trú trong nước cũng như quốc tế đang ổ ạt vào Việt nam, đặc biệt là những thành phố - địa điểm du lịch hấp dẫn như Đà nẵng, Hội an, Sapa, Hạ long ...
Chi phí để cung cấp dịch vụ hoàn hảo để thỏa mãn các khách hàng đang ngày một khó tính hơn sẽ tăng lên gấp nhiều lần qua từng năm, sự biến động trong mùa du lịch và tỷ lệ phòng trống buộc CFOs và Kế toán trưởng phải kiểm soát chi phí ngặt nghèo hơn.

Vậy chúng ta nên làm gì để tăng lợi nhuận?

Tập trung vào hiệu suất dự báo

Dù bạn có đang làm việc ở ngành nào đi nữa, việc có được bức tranh tổng thể về tương lai sẽ giúp bạn xác định và lên kế hoạch cho hành động nào đem đến kết quả tốt nhất, đặc biệt là trong ngành khách sạn, nơi mà mùa du lịch có ảnh hưởng rất lớn. Đó là lý do tại sao chúng ta cần dự báo.
Thông thường, Trưởng Phòng Kinh Doanh (hay Trưởng phòng Tài chính) và Giám đốc Bán hàng sẽ là những người thực hiện dự báo nhu cầu khách hàng, tính toán giá cả và kiểm kê hàng hóa. Hoàn thành dự báo đúng lúc và chính xác rất quan trọng, nhưng cung cấp cho toàn bộ đội ngũ lãnh đạo bức tranh tổng thể còn quan trọng hơn.
Với các số liệu dự báo cần thiết, quản lý bộ phận front-office,buồn phòng, F&B và những bộ phận khác có thể sắp xếp nguồn cung, nhân sự và dịch vụ hợp lý cho khách hàng.
Khác với sự chính xác của dự báo tập trung vào việc ra quyết định trong thời gian ngắn, hiệu suất dự báo lại chú trọng vào tầm nhìn trong tương lai xa hơn. Đó là cách để dự báo nhu cầu khách hàng nhập vào văn hóa làm việc trong công ty và đo lường mức độ hiệu quả của hoạt động dự báo và phản ứng lại những điều kiện thay đổi ngoài thị trường, từ góc nhìn của chi phí và doanh thu. Bằng cách đưa hiệu suất dự báo vào trong hoạt động dự báo hàng ngày của bạn, doanh nghiệp khách sạn có thể xem xét chuỗi hoạt động trong cả thời gian ngắn và tương lai xa hơn.

Chú ý hơn đến các nhân viên quản lý phòng của bạn

Không có gì ngạc nhiên khi nói rằng sự hài lòng của khách hàng cao bao nhiêu, thì mức doanh thu trung bình trên mỗi phòng (Average Daily Rate) của khách sạn cao bấy nhiêu. Trong bất kì doanh nghiệp khách sạn nào, sự thỏa mãn của khách hàng hầu hết phụ thuộc vào mức độ gắn bó giữa khách và nhân viên quản lý phòng và sự giao tiếp giữa họ với nhau.
Theo mức độ tăng dần, những phương pháp giao tiếp rộng rãi như họp báo cáo, họp hội nghị, và giao tiếp giữa các quản lý phỏng thường được sử dụng bởi hầu hết các doanh nghiệp khách sạn. Những hoạt động này giúp họ tập trung vào việc giải quyết vấn đề hơn. Mặc dù các hoạt động này rất quan trọng, nhưng sẽ không đủ vì các nhân viên quản lý phòng ngày nay muốn được trở thành một phần lớn của doanh nghiệp.
Chúng ta có thể đạt được điều này nhờ quan hệ công việc hiệu quả. Nhân viên quản lý phòng có nhiều hiểu biết về khách hàng hơn là chúng ta nghĩ, và điều này sẽ giúp ích cho doanh nghiệp nếu họ có thể giao tiếp và kết nối với nhau dễ dàng để chia sẻ những ý kiến quý báu giúp gia tăng chất lượng dịch vụ hơn.
Giải quyết nỗi lo của khách hàng và đáp ứng nhu cầu hiệu quả hơn bằng nhiều cách khác nhau, cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà không phải gia tăng chi phí nhân sự sẽ giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận.

Tối đa hóa phân khúc thị trường

Rất nhiều doanh nghiệp phân khúc thị trường của họ bằng cách phân loại khách hàng theo danh mục báo cáo lãi lỗ, từ đó thúc đẩy chi tiêu marketing và hiệu suất bán hàng. Nhưng khi nhìn lại, phương pháp này chỉ để kéo doanh nghiệp từ ngọn cây là thôi. Vì vậy, chúng ta cần nghĩ sâu hơn về phân khúc thị trường dựa trên nhu cầu và tính cách của khách hàng.
Thấu hiểu được hành vi khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp khách sạn nền tảng để tập trung vào phân khúc khách hàng nào sẽ đem đến lợi nhuận cao nhất và từ đó chuyển đổi chiến lược thu hút khách hàng để đảm bảo doanh thu cao nhất. Ví dụ, trong những mùa cao điểm, khách sạn cần tập trung vào việc thu hút, sắp xếp phòng ốc và giữ lại những khách hàng tiềm năng nhất. Ngược lại, trong những mùa thấp điểm, các khách sạn cần đem đến những gì khách hàng có nhu cầu cao nhất để thu hút.
Để làm được như vậy, doanh nghiệp cần có được các công cụ cung cấp dữ liệu tức thời và giúp họ đưa ra quyết định dựa trên số liệu lịch sử và mô hình kinh doanh.

Điều chỉnh nhân sự theo yêu cầu

Cân bằng giữa chăm sóc khách hàng và số lượng nhân viên trong nhiều mảng khác nhau là việc làm quan trọng trong các công ty quản lý tài sản cũng như các chủ khách sạn.
Tuy vậy, trong những mùa thấp điểm, nhu cầu khách hàng giảm và không ổn định sẽ dẫn tới việc dư thừa nhân viên trong biên chế và gia tăng chi phí nhân sự. Một điều đáng mừng cho các khách sạn là: chi phí nhân sự là một trong những chi phí có thể dễ dàng quản lý được bằng cách sử dụng các công cụ và quy trình để theo dõi, kiểm tra và quản lý số lượng nhân sự cho phù hợp với nhu cầu và đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mùa cao điểm đồng thời giảm được chi phí trong mùa thấp điểm.

Tận dụng giá trị tài nguyên phòng của bạn

Mặc dù phương pháp này đem lại sự linh hoạt cho nhà quản lý khách sạn, nó lại tốn nhiều chi phí hơn chúng ta tưởng do giá trị của một phòng trống sẽ giảm giần sau một một đêm trôi qua. Việc truy cập chính xác giá trị tài nguyên của bạn vào bất kỳ thời điểm nào là vô cùng quan trọng.
Theo báo cáo mới nhất của HSMAI, có ba cách để tận dụng giá trị tài nguyên phòng của bạn :
- Bán phòng theo đơn vị loại phòng kể cả đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp trong thời ký cao điểm sẽ giúp bạn dễ đạt được mức giá trung bình ngày (Average daily rate) đáp ứng nhu cầu của khách sạn. Cách thức bán phòng này cũng sẽ khiến cho các nhân viên bán phòng cũng như đội ngũ sale của bạn luôn bán phòng cao giá trước tiên. Các khách sạn có thể có các chương trình khuyến mãi phù hợp giúp củng cố chiến lược này. Trong mùa thấp điểm, phương thức bán này được khuyến nghị với số lượng bán có giới hạn và những ảnh hưởng của việc làm này được đặt ra và truyền đạt một cách rõ ràng.
-Thấu hiểu động cơ khách hàng khi lựa chọn loại phòng sẽ giúp bạn điều chỉnh dịch vụ cụa mình tùy theo phân khúc khách hàng bằng cách tăng cường tương tác dịch vụ cá nhân đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, từ đó giúp khách sạn có thêm được những khoản thu khác không được xem xét tới trước đó.
Hạ thấp giá trị nhận thức về tài nguyên phòng bằng cách cho phép check-in sớm và check-out trễẢnh hưởng của việc check-in sớm và check-out thực sự lớn hơn mọi người thường nghĩ. Khách hàng thường muốn được check-in sớm, có thể là vì họ mệt mỏi sau chuyến bay đêm hoặc họ đang cần phải đến một buổi họp khẩn ngay lập tức, hoặc họ muốn tránh phải xếp hàng check in/check out đúng giờ trong ngày. Tính thêm phí cho những ngoại lệ này sẽ tạo cơ hội cho bạn có thêm chi phí và khách cũng sẽ cảm thấy thoải mái vì yêu cầu của mình đã được đáp ứng.
Tuy nhiên, để có thể thực hiện được những chiến lược trên, các khách sạn cần phải có các công cụ công nghệ hỗ trợ cung cấp những khía cạnh sâu sắc hơn giúp quản lý được thời gian khách mong muốn đến và đi, dữ liệu về thời gian trống phòng thực tế và tình trạng giữ phòng..., tất cả các nhu cầu này đều đòi hỏi sự lưu động và linh hoạt trong ứng dụng công nghệ.

Thấu hiểu tỷ lệ hoàn vốn (ROI) của Marketing

Ngày càng nhiều các nhà quản lý khách sạn đã thay đổi góc nhìn từ việc phản ứng lại với thị trường và nhu cầu của khách hàng sang tự chủ động tìm kiếm doanh thu về cho doanh nghiệp. Có một góc nhìn toàn diện hơn về chi phí marketing và đo lường hiệu quả của số tiền đã bỏ ra sẽ giúp khách sạn quản lý chi phí tốt hơn đồng thời có thể dễ dàng tùy chỉnh chiến lược marketing phù hợp với nhu cầu thị trường
      Để làm được điều này, bộ phận marketing như sale, PR, thương mại điện tử và các bộ phận khác cần phải được kết hợp, tối ưu hóa hoạt động toàn diện một cách chiến lược để có thể có tác động đến nhu cầu của khách hàng một cách tổng thể. Các khách sạn nên giao nhiệm vụ theo dõi chiến lược và hiệu quả marketing cho người thấu hiệu được doanh nghiệp và ROI của marketing để có thể phát hiện và nắm bắt các cơ hội nhanh chóng.
Nếu bạn chưa thực hiện điều này trong doanh nghiệp của mỉnh, đây chính là thời điểm bạn cần hành động để có thể tận dụng được tiềm năng lợi nhuận của trong thời kỳ phục hồi này. Hãy xem xét lại những chiến lược bạn từng làm trong quá khứ và đưa ra góc nhìn khác mới mẻ hơn về những cơ hội trong tương lai.

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong khi tạo thêm lợi nhuận bổ sung 

Bên cạnh việc cố gắng hết sức để thúc đẩy doanh thu bằng cách gia tăng số lượng đặt phòng mới, thu được nhiều lợi nhuận nhất từ khách hàng hiện tại cũng là một phương thức đáng thử. Quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm của khách và xem xét một cách nghiêm túc có thể giúp bạn tìm ra cơ hội bổ sung doanh số. Ngoài ra, cung cấp các loại dịch vụ đa dạng để nâng cao sự hài lòng của khách qua trang web của bạn hoặc qua các kênh phân phối truyền thống sẽ làm gia tăng mức độ quan tâm của khách ngay cả trước khi yêu cầu đặt phòng được thực hiện.
Những trải nghiệm dịch vụ thú vị của khách có thể đến từ tất cả các giai đoạn bắt đầu từ giai đoạn ao ước, lên kế hoạch, đặt phòng, mong đợi, trải nghiệm, và chia sẻ. Đối với những khách hàng tiềm năng, các kênh truyền thông xã hội sẽ là công cụ hiệu quả nhất để thu hút sự chú ý thậm chí từ giai đoạn ao ước và lập kế hoạch của du khách. Những kinh nghiệm của khách hàng cũ cũng là một nguồn tin rất có ảnh hưởng tới những người-sẽ-trở-thành khách hàng của bạn. 
Thêm vào đó, trong giai đoạn đặt phòng, bạn có thể diễn tả tất cả lợi ích của việc nâng cấp lên phòng kế tiếp và đảm bảo một hệ thống đặt phòng hiệu quả đến nỗi một khách hàng khó tính cũng khó có thể từ chối. 

Kiểm tra chi phí để đảm bảo chúng được thông báo chính xác tới khách hàng

Không còn gì tệ hơn khi bạn đã cẩn thận chuẩn bị một phương pháp tối ưu hóa doanh thu nhưng lại quên mất một thông báo phí đến khách. Trong môi trường kinh doanh nhanh chóng của một doanh nghiệp khách sạn, bạn có thể dễ dàng bỏ lỡ điều gì đó, và tất nhiên không phải khách hàng nào cũng đủ tốt để nhắc bạn. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng bạn đã xem xét các báo cáo nhận phòng hoặc hoạt động đặt phòng từ vài ngày trước để có thêm thời gian kiểm tra kĩ giá cả hay các gói phòng không chính xác, đặt phòng trùng lặp hoặc các sai sót biên chép khác. 
Một hoạt động quan trọng trong quy trình kiểm toán hằng đêm thường bị bỏ qua là cân đối chi phí từ điểm bán hàng (POS) tới khách. Phụ thuộc nhiều vào thiết bị đầu cuối cố định (POS) có thể dẫn đến các vấn đề do vị trí bất tiện của nó, do đó sử dụng các thiết bị di động như iPad cho một máy chủ di động, các hoạt động phối hợp, và nhiều thứ khác sẽ cho hiệu quả và chính xác hơn đồng thời cũng tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống của bạn càng được tích hợp đầy đủ bao nhiêu, nguy cơ bị mất bất kì chi phí nào sẽ được giảm đi bấy nhiêu. 

Chủ động quản lý sử dụng tài nguyên đến tối thiểu trong thời điểm vắng khách 

Trong thời kì suy thoái kinh tế, hoạt động bảo trì thường được trì hoãn để duy trì lợi nhuận. Hơn nữa, việc chuẩn bị một kế hoạch và một quy trình để chủ động quản lý tài sản của bạn là ngày càng cần thiết. Việc nâng cao sự mong đợi vào đội ngũ nhân viên bảo trì của bạn, và cung cấp cho họ những công cụ để giao tiếp hiệu quả trong tổ chức sẽ đem lại hiệu quả cao. Ngoài ra, cần ghi nhớ là bất kì sự gián đoạn nào tới các tài sản quan trọng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách và doanh thu của bạn. 
Đối với các trường hợp sửa chữa khẩn cấp, nên nhớ là không phải khách hàng nào cũng kiên nhẫn và sẵn sàng lãng phí thời gian của họ cho việc chờ đợi sửa chữa. Như đã đề cập ở trên, trang bị cho quầy lễ tân, đội bảo trì và đội ngũ lao công những phương tiện thiết bị di động để có thể thông báo tình trạng phòng ngay lập tức sẽ giảm thiểu thời gian khắc phục sự cố, gia tăng sự hài lòng của khách và do đó, tăng lợi nhuận.
Nhiều nguồn tin có cơ sở nói rằng doanh thu trung bình/phòng (RevPAR) được dự đoán sẽ tăng trưởng khoảng 6% trong vài năm tới, phần lớn số này đến từ giá phòng trung bình/ngày (ADR) và thời gian ở lại (Occupancy), có nghĩa là cuối cùng thì bạn sẽ kiếm được nhiều tiền hơn với cùng một số lượng khách hàng, và hầu hết các nguồn thu này sẽ rơi vào lời/lỗ sau thuế. Nếu bạn chưa nhận thấy việc này đang xảy ra trong doanh nghiệp của mình, bây giờ là thời điểm thích hợp để hành động, để tận dụng đầy đủ tiềm năng lợi nhuận trong thời kì phục hồi kinh tế. Hãy nhìn xa hơn những gì bạn đã làm và suy nghĩ khác đi về các cơ hội đang ngủ quên phía trước!