Về cơ bản, bạn nên ghi nhớ 7 nhiệm vụ:
CHÀO MỪNG , CHECK IN , ĐẶT PHÒNG , LỄ TÂN , THANH TOÁN , THỦ TỤC , TIẾP ĐÓN
Nhiệm vụ hết sức quan trọng của nhân viên lễ tân là tiếp đón (welcome) và làm thủ cho khách nhận phòng nghỉ (check in) cho khách. Sự thân thiện, thái độ làm việc chuyên nghiệp nhanh chóng là yếu tố bắt buộc với nhân viên lễ tân.
1. Những hoạt động chuẩn bị đón khách
* Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
a) Tầm quan trọng của việc chuẩn bị:
- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy Lễ tân
- Tạo ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Tạo cho nhân viên chủ động, tự tin khi khách tới.
b) Nôị dung của một hồ sơ đăng ký khách
- Phiếu khẳng định đặt phòng
- Phiếu đăng ký khách sạn.
- Phiếu khai báo tạm trú.
- Thư chào đón khách của khách sạn.
- Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé massage (nếu có)
- Thẻ đựng chìa khoá từ (nếu có)
* Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách
Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận Lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác (bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ…). để sãn sàng đón khách.
2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check in)
B1: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách.
* Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn:
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên Lễ tân đối với khách hàng.
- Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm (tuy nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khách khi giao tiếp lại không coi là lịch sự)
- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện.
B2: Xác định việc đặt phòng trước của khách
Sau khi chào đón khách, nhân viên Lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòng trước hay không?
Khách có đặt phòng trước:
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước.
- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách.
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán phòng có mức giá cao hơn)
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách.
- Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)
- Nhận yêu cầu của khách
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
- Thoả thuận và thuyết phục khách
B3: Làm thủ tục đăng ký khách:
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
- Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký
B4: Xác định phương thức thanh toán của khách
- Xác định giá phòng với khách
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán:
* Khách tự thanh toán:
Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay khi đăng ký.
Thẻ tín dụng: Nhân viên Lễ tân phải xác định một số thông tin sau:
- Xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận được không?
- Xem thẻ còn có hiệu lực không?
- Xác định xem thẻ còn có giá trị sử dụng không?
- Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không?
- Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng đó.
Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên Lễ tân có thể cà thẻ để in ra các liên.
* Khách được các Công ty thanh toán:
Nhân viên Lễ tân phải biết Công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định, tiền tạm ứng…)
Nhân viên Lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào Công ty sẽ thanh toán, và những dịch vụ khách tự trả.
* Thanh toán bằng Voucher:
Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua các Công ty du lịch, các đại lý lữ hành.
Các Công ty sẽ phát hành các Voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng.
Khách sạn thu các Voucher của khách khi họ đến nhận phòng và sau đó gửi cho các Công ty phát hành để thanh toán.
Nhân viên Lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán Voucher của các Công ty du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách, nhân viên cần xem tên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ.
B5: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách
B6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi khách lên phòng, nhân viên Lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu về 1 số quy định, dịch vụ và sản phẩm của khách sạn, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng và các dịch vụ có trong khách sạn.
Sau cùng, nhân viên Lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn.
B7: Đưa khách lên phòng
B8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên Lễ tân cần hoàn tất những công việc sau:
- Hoàn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng
- Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách.
Một số lưu ý trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho đoàn:
- Chào đón khách: Tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà GĐ khách sạn hay trưởng Lễ tân phải chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn.
- Mời khách vào sảnh nghỉ
- Làm thủ tục đăng ký khách với trưởng đoàn
- Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn hoặc danh sách đoàn để điền vào giấy đăng ký.
- Thông tin cho trưởng đoàn và đề nghị thông báo cho đoàn về các chính sách ưu đãi, các quy định, các dịch vụ có trong khách sạn.
- Giao chìa khoá cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và yêu cầu cung cấp danh sách khách trong đoàn kèm theo số phòng để tiện giao dịch như: chuyển điện thoại, tin nhắn, và thanh toán phụ trội cho từng cá nhân.
* Những điều cần lưu ý khi đón tiếp khách:
- Chủ động tươi cười, chào dón khách.
- Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách.
- Nhớ số phòng, nhớ đúng tên khách, luôn sử dụng tên khách trong quá trình đón tiếp và phục vụ.
- Luôn tôn trọng khách.
- Tuyệt đối không tranh cãi hay có thái độ thờ ơ đối với khách.
- Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng khách.
- Luôn chân thành, nhiệt tình giúp đỡ khách.
- Ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng tạo ấn tượng tốt với khách.
--------------------------------------------------END-----------------------------------------------------
Với phần mềm quản lý khách sạn Sophia PMS, việc thực hiện các thủ tục check in trở nên đơn giản hơn. Chức năng Sophia Front Desk cung cấp đầy đủ công cụ và số liệu để bạn thực hiện check in nhanh chóng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng!