Mô hình tổ chức của khách sạn

Khách sạn được chia theo chức năng thành 5 bộ phận riêng biệt: phòng, các nhà hàng & quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại và nhân sự. Các trưởng bộ phận này báo cáo trực tiếp trên GM. Mỗi bộ phận ñược chia ra thành các tổ
chuyên trách nhỏ. Việc phân nhỏ 5 bộ phận lớn thể hiện sự chuyên môn hóa công việc cao hơn do ñó kiến thức các kỹ năng của nhân viên trong mỗi ñơn vị nhỏ cũng sâu hơn.

 

A. Bộ phận phòng

Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. ðây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng. ðể thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn. Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban:

Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong một khách sạn 500 phòng có quy mô rất lớn, chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.

- Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.

- Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách sạn.
- Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.
- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: ðiện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị. Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất
cần sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ.
Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận đặt phòng có mối liên hệ mật thiết. Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải thông báo trước cho bộ phận tiền sảnh (Front-office) số phòng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượng phòng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê. Ngược lại, bộ phận tiền sảnh (Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những người không đặt phòng trước).
Tương tự như thế, giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận phục vụ phòng (Housekeeping) cũng có những mối liên hệ. Các thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), bộ phận tiền sảnh (front-office) phải thông báo cho bộ phận phục vụ phòng (housekeeping) để bộ phận này lau dọn phòng. Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong, Housekeeping phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể cho khách thuê.
ðó là ví dụ về hình thái quan hệ hỗ tương. Các mắc xích khác trong bộ phận phòng minh họa cho hình thái phụ thuộc liên tục, diễn ra khi đầu ra của một đơn vị kia.
Cũng như thế, bộ phận phòng không thể cung cấp một phòng đủ tiêu chuẩn cho khách nếu bộ phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn sạch hoặc drap trải giường. Một ví dụ khác liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thông tin từ bộ phận này qua bộ phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng khách nếu bộ phận các tầng phòng không thông báo. ðó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữa các đơn vị riêng lẻ trong bộ phận phòng. ðể quản lý một cách hiệu quả trong trường hợp có những mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hóa và thời gian được quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau.