Những sai lầm cần tránh trong dịch vụ khách hàng khi kinh doanh khách sạn - nhà hàng

Những sai lầm cần tránh trong dịch vụ khách hàng khi kinh doanh khách sạn - nhà hàng

Kinh doanh khách sạn cần tránh 7 lỗi hay ra này!

Dịch vụ khách hàng luôn là dấu hiệu của ngành kinh doanh khách sạn - nhà hàng và dịch vụ khách hàng cao cấp có lẽ là một trong những ưu tiên quan trọng nhất khi kinh doanh khách sạn. Kỹ năng dịch vụ khách hàng kém có thể có tác động tiêu cực to lớn đến sự nghiệp khách sạn của bạn và cũng là thương hiệu hoặc danh tiếng của khách sạn

1. Cố gắng luôn thắng cuộc tranh luận

Điểm tranh luận với khách của bạn là gì? Rõ ràng có một số loại hiểu lầm và khách không hài lòng, và đôi khi cách hiệu quả nhất để gây khó chịu cho sự tức giận của họ là thừa nhận hoặc xác nhận sự thất vọng của họ (thay vì tranh chấp). Bằng cách tham gia một giai điệu chiến đấu với khách hàng, bạn có thể giành chiến thắng trong ngắn hạn, nhưng bạn sẽ mất một khách hàng tiềm năng ổn định, cuối cùng tự trừng phạt với các đánh giá truyền thông xã hội tiêu cực và danh tiếng xấu giữa các đồng nghiệp và quản lý.

Nó có thể là câu nói lâu đời nhất trong lòng hiếu khách, nhưng hãy nhớ rằng "khách hàng thực sự luôn luôn đúng" theo nghĩa là không có gì để đạt được bằng cách tranh luận. Tìm một giải pháp và làm cho nó đúng. Trong hầu hết các trường hợp, điều đó sẽ được đền đáp theo chiều sâu và bạn sẽ có một vị khách hài lòng cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao.

2. Không khả dụng

Nếu có khiếu nại, đừng gây khó khăn cho việc tiếp cận người có thẩm quyền đưa ra quyết định, đặc biệt nếu bạn không phải là người đó. Tự giải quyết vấn đề hàng ngày hoặc "vượt qua" khi xung đột nảy sinh có thể báo hiệu cho khách rằng họ không nhận được mức độ dịch vụ mà họ trả tiền cũng như cho đồng nghiệp hoặc sếp của bạn mà bạn không thể xử lý khó khăn tình huống với khách (không thể tránh khỏi khi bạn làm việc trong lòng hiếu khách).

Nếu bạn không có quyền giải quyết vấn đề, hãy đảm bảo bạn có thể nhanh chóng liên hệ với người quản lý phù hợp để giải quyết vấn đề cho sự hài lòng của khách hàng. Sai lầm xảy ra, nhưng có sẵn để làm việc nó ra trong thời điểm này có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa một khách hạnh phúc và một thời điểm dịch vụ khách hàng thất bại.

3. Chưa được đào tạo hoặc trang bị đầy đủ.

Khi bạn làm việc trong lòng hiếu khách, bạn phải được đào tạo để hiểu sức mạnh và giá trị của dịch vụ khách hàng, chưa kể đến các chiến lược quan trọng, để giải quyết một số vấn đề thường gặp nhất mà bạn sẽ phải đối mặt hàng tuần. Dịch vụ khách hàng cao cấp không chỉ là bản năng hay tính cách cá tính mà còn là một kỹ năng học được với các phương pháp hay nhất và chiến lược thành công cụ thể.

Đảm bảo rằng bạn đã nhận được tất cả các khóa đào tạo bạn cần trước khi được thuê hoặc làm việc để giải quyết các vấn đề bạn có nhiều khả năng gặp phải nhất. Và, nếu bạn không chắc chắn làm thế nào để xử lý một tình huống nhất định hoặc bạn cảm thấy không an toàn về kỹ năng dịch vụ khách hàng nhất định, hãy tìm sự giúp đỡ từ quản lý. Điều này có thể được coi là một bước chủ động hướng tới phát triển chuyên môn và chắc chắn là tốt hơn là tiếp tục thất bại trong quan hệ khách hàng.

4. Không giữ lời hứa của bạn

Thật sai lầm khi bạn thất hứa với khách hàng

Nếu bạn đã hứa giảm giá, một sự kiện / tour đặc biệt, nâng cấp phòng hoặc một thứ gì đó khác, bạn phải cung cấp lời hứa đó ... không có ngoại lệ. Nếu vì một lý do nào đó (ngoài tầm kiểm soát của bạn), bạn không thể tôn trọng cam kết đó, không cung cấp lý do, nhưng tìm một giải pháp để khách hàng hài lòng, không thất vọng trong dịch vụ khách hàng của bạn.

Bạn phải khắc phục nó bằng cách nói rằng bạn xin lỗi và thực hiện một điều chỉnh khác sẽ làm cho khách hài lòng. Điều quan trọng là phải nói rõ ràng một lời xin lỗi vì sự bất tiện và làm cho nó ngay tại chỗ đễ khắc phục sai lầm

5. Không lắng nghe

Khi một khách hàng trong khách sạn có khiếu nại, điều đó sẽ làm cho nó tồi tệ hơn nếu bạn không lắng nghe cẩn thận. Điều đó thường dẫn đến một phản hồi không giải quyết được vấn đề thực sự, và bây giờ khách hàng thất vọng bởi không bị nghe ngoài việc bị khó chịu về vấn đề ban đầu.

Chủ động lắng nghe (đến mức ghi chú ngay cả khi cần) để đảm bảo bạn hiểu vấn đề và đang thực hiện đúng các bước để giải quyết. Việc ghi lại khiếu nại cũng có thể hữu ích cho việc đào tạo trong tương lai hoặc nếu giải pháp cần được chuyển sang cấp quản lý cao hơn.

6. Không theo dõi

Sau khi vấn đề đã được giải quyết, hãy đảm bảo theo dõi để đảm bảo vấn đề được xử lý theo sự hài lòng của khách hàng. Bạn không muốn bỏ lỡ cơ hội để loại bỏ bất kỳ vấn đề tiềm năng nào trong tương lai có thể xảy ra.

Lợi ích quan trọng nhất để theo dõi là loại bỏ cảm giác tiêu cực đó và thay thế nó bằng suy nghỉ tích cực. Tất cả chúng ta có xu hướng nhớ điều cuối cùng đã xảy ra với chúng tôi - bạn muốn chắc chắn trải nghiệm cuối cùng của khách hàng với bạn nổi bật và tạo ấn tượng lâu dài tuyệt vời.

7. Quên cách cư xử cơ bản

Không nói "cảm ơn", "xin vui lòng", "chúng tôi xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào", v.v. hoặc thậm chí một cái gì đó đơn giản như không tiếp xúc bằng mắt hoặc mỉm cười là một vấn đề lớn. Nó chi phí bạn không có gì và đi một chặng đường dài hướng tới làm cho khách hàng của bạn cảm thấy đánh giá cao.

Một ít xã giao giành cho khách hàng của khách sạn cho thấy rằng bạn đang hướng dịch vụ. Dù lễ tân hoặc nhà hàng bận rộn đến mức nào, hãy đảm bảo bạn luôn dành thời gian để lịch sự, tôn trọng và thể hiện sự đánh giá cao về hoạt động kinh doanh của khách sạn hướng đến khách hàng.

 Thứ Ba, 17-07-2018