Giới Thiệu Về Quản Trị Tiền Sảnh

Mỗi khách sạn thường có nhiều phòng, và cần phải có một Bộ phận Tiền Sảnh ( FO department) tiếp nhận để nhận khách. Văn phòng là bộ mặt và cũng như tiếng nói của một khách sạn. Bất kể xếp hạng sao của khách sạn hoặc loại khách sạn, khách sạn có sảnh chính là bộ phận có thể dễ nhìn thấy nhất. Bộ phận Lễ đi kèm với một khía cạnh nâng cao trải nghiệm của khách hàng với Khách sạn.

Bộ phận Tiền Sảnh là một liên kết chung giữa khách hàng và khách sạn. Chúng ta tìm hiểu thêm về nó.

Bộ phận Tiền Sảnh là gì?

Đây là một trong nhiều phòng kinh doanh của khách sạn trực tiếp tương tác với khách hàng khi họ đến khách sạn lần đầu tiên. Các nhân viên của bộ phận này là rất rõ ràng cho khách hàng.

Nhân viên Bộ phận Tiền Sảnh xử lý các giao dịch giữa khách sạn và khách của mình. Các nhân viên nhận được khách, xử lý các yêu cầu của họ, và ấn tượng đầu tiên về khách sạn vào tâm trí của họ.

 

Bộ phận Tiền Sảnh bao gồm

  • Quầy lễ tân
  • Dịch vụ thống nhất
  • Concierges
  • Hệ thống kế toán Front Office
  • Private Branch Exchange (PBX), một mạng điện thoại riêng được sử dụng trong một tổ chức

Trách nhiệm cơ bản của Bộ phận Tiền sảnh

Sau đây là những trách nhiệm cơ bản nhất mà một Bộ phận Tiền sảnh có thể xử lý.

  • Tạo cơ sở dữ liệu khách
  • Xử lý tài khoản khách
  • Điều phối dịch vụ khách
  • Đang cố gắng bán dịch vụ
  • Đảm bảo sự hài lòng của khách
  • Xử lý truyền thông nội bộ thông qua PBX
  • Các hoạt động của Bộ phận Tiền Sảnh

Có hai loại hoạt động Bộ phận Tiền sảnh

Hoạt động Front-House

Các hoạt động này được hiển thị cho khách của khách sạn. Các vị khách có thể tương tác và nhìn thấy những hoạt động này, do đó, các hoạt động tên Front-House.

  • Một vài trong số các hoạt động này bao gồm:
  • Tương tác với khách để xử lý yêu cầu về chỗ ở.
  • Kiểm tra tính khả dụng của chỗ ở và chỉ định chỗ ở cho khách.
  • Thu thập thông tin chi tiết khi đăng ký khách.
  • Tạo tài khoản của khách với hệ thống kế toán FO.
  • Phát hành chìa khóa chỗ ở cho khách.
  • Giải quyết thanh toán cho khách tại thời điểm trả phòng.

Hoạt động Back-House

Nhân viên Bộ phận Tiền Sảnh tiến hành các hoạt động này khi không có khách hoặc khi khách không phải tham gia. Các hoạt động này liên quan đến các hoạt động như -

  • Xác định loại khách (tươi / lặp lại) bằng cách kiểm tra cơ sở dữ liệu.
  • Đảm bảo các tùy chọn của khách để liên lạc cá nhân với dịch vụ.
  • Duy trì tài khoản của khách với hệ thống kế toán.
  • Chuẩn bị hóa đơn của khách.
  • Thu thập số dư hóa đơn của khách.
  • Đang tạo báo cáo.
  • Chu kỳ khách trong khách sạn

Nói chung, sự tương tác của khách với khách sạn được chia thành bốn giai đoạn tiếp theo sau

Trước khi đến:

Đây là giai đoạn mà khách hàng đang lên kế hoạch tận dụng chỗ ở trong khách sạn. Trong giai đoạn đầu tiên, khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng hỏi về sự sẵn có của loại hình mong muốn của chỗ ở và các tiện nghi của nó thông qua cuộc gọi điện thoại hoặc e-mail. Khách hàng cũng cố gắng tìm hiểu thêm thông tin về khách sạn bằng cách truy cập trang web của khách sạn.

Ở cuối khách sạn, hệ thống kế toán văn phòng phía trước nắm bắt thông tin của khách như tên, tuổi, số điện thoại liên lạc, thời gian lưu trú để đặt phòng và v.v ...

Đến

Nhân viên lễ tân tại quầy lễ tân tiếp đón khách tại quầy lễ tân. Những người bellman mang hành lý của khách. Đối với khách đã đặt phòng đã được xác nhận, nhân viên văn phòng phía trước sẽ trao Thẻ Đăng ký Khách (GRC) cho khách và yêu cầu khách điền thông tin cá nhân về thời gian lưu trú tại khách sạn. Các nhân viên bán hàng sau đó đăng ký khách trong cơ sở dữ liệu do đó tạo ra một hồ sơ khách và một tài khoản khách cùng với nó. Sau đó, nhân viên bán hàng giao lại bộ dụng cụ chào đón và chìa khóa của chỗ ở. Sau thủ tục đăng ký, khách có thể bắt đầu lưu trú tại đây.

Trong lúc lưu trú

Trong thời gian lưu trú, hệ thống kế toán Bộ phận Tiền Sảnh có trách nhiệm theo dõi các khoản phí của khách đối với các giao dịch mua của mình từ các nhà hàng, dịch vụ phòngMiniBar hoặc bất kỳ cuộc gọi điện thoại nào được thực hiện qua hệ thống thông tin của khách sạn. Nhân viên Bộ phận Tiền Sảnh có trách nhiệm quản lý và phát hành đúng chìa khóa của chỗ ở cho đúng khách. Theo yêu cầu của khách, nhân viên tại đây cũng sắp xếp dịch vụ đưa đón, trông trẻ hoặc tour du lịch địa phương trong khi khách lưu trú tại khách sạn.

Check Out

Trong thời gian Check Out của khách, hệ thống kế toán Bộ phận Tiền Sảnh đảm bảo thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ được cung cấp. Nếu hóa đơn của khách không được thanh toán đầy đủ, số dư sẽ được chuyển từ khách sang hồ sơ công nợ khách hàng. Khi điều này xảy ra, bộ sưu tập trở thành trách nhiệm của bộ phận kế toán trở lại văn phòng.

Tại thời điểm khách khởi hành, nhân viên Bộ phận Tiền Sảnh cảm ơn khách vì đã có cơ hội để phục vụ và sắp xếp để xử lý hành lý. Ngoài ra, nếu khách yêu cầu dịch vụ đưa đón sân bay hoặc dịch vụ thả khách khác, bàn chuông ở quầy lễ tân sẽ đáp ứng yêu cầu của khách.