Sơ đồ tổ chức Bộ phận Tiền Sảnh
Mỗi khách sạn thường có nhiều phòng, và cần phải có một Bộ phận Tiền sảnh ( FO department) tiếp nhận để nhận khách. Văn phòng là bộ mặt và cũng như tiếng nói của một khách sạn. Bất kể xếp hạng sao của khách sạn hoặc loại khách sạn, khách sạn có sảnh chính là bộ phận có thể dễ nhìn thấy nhất. Bộ phận Tiền sảnh đi kèm với một khía cạnh nâng cao trải nghiệm của khách hàng với Khách sạn.
Bộ phận Lễ tân là một liên kết chung giữa khách hàng và khách sạn. Chúng ta tìm hiểu thêm về nó.
Khu vực Bộ phận Tiền sảnh thường được gọi là 'Lễ tân', vì đây là nơi khách được đón nhận khi đến khách sạn. Đây là điểm tương tác đầu tiên giữa khách sạn và khách. Là giao diện chính giữa các dịch vụ khách sạn và khách, Bộ phận Lễ Tân nằm gần lối vào chính của khách sạn.
Cấu trúc Bộ phận Tiền sảnh có thể được xem theo hai cách: thiết lập vật lý và cấu trúc hoạt động của bộ phận.
Thiết lập vật lý của Front Office
Thiết lập vật lý bao gồm bảng treo chìa khóa, bàn chuông và thanh ghi xử lý thư khách. Quầy lễ tân được trang bị nhiều khoang khác nhau, hệ thống quản lý tài sản trên máy vi tính và hệ thống liên lạc nội bộ.
Định vị bàn trước
Quầy lễ tân là nơi khách tạm thời đang chờ tìm chỗ ở hoặc để thanh toán hóa đơn. Do đó, nó cần phải được định vị một cách thích hợp sao cho nhân viên và khách hàng có thể sử dụng chúng một cách thuận tiện. Quầy lễ tân cần phải -
- Vị trí ở độ cao thích hợp và tầm với.
- Một khu vực được chiếu sáng đầy đủ.
- Trang trí nội thất thẩm mỹ.
- Tốt nhất là gần sảnh đợi và thang máy của khách sạn.
- Tốt hơn là gần khu vực ngồi.
- Đủ rộng để nhân viên giao tiếp với khách trên bàn làm việc.
- Giao tiếp Bộ phận Lễ Tân
Nhân viên Bộ phận Tiền sảnh cần phải giao tiếp với các nhân viên của cùng một cũng như tất cả các phòng ban khác của khách sạn. Điều này được gọi là giao tiếp nội bộ. Nó chủ yếu dựa trên hệ thống PBX hoặc IP-PBX.
Khi văn phòng giao tiếp liên lạc với khách hàng tiềm năng bên ngoài khách sạn, văn phòng công ty và các nhà cung cấp dịch vụ phụ trợ khác, thì đó là một giao tiếp bên ngoài.
Bất kỳ thông tin liên lạc chính thức nào bên ngoài khách sạn chủ yếu được thực hiện bằng cách sử dụng e-mail và các cuộc gọi điện thoại. Để gửi phiếu giảm giá hoặc tài liệu quảng cáo khác, gia hạn thỏa thuận với đại lý du lịch hoặc hãng hàng không, nhân viên Bộ phận Tiền Sảnh có thể chọn gửi thư bưu điện.
Cơ cấu hoạt động của Bộ phận Tiền Sảnh
Có rất nhiều nhân viên làm việc dưới sự quản lý Bộ phận Tiền sảnh. Cấu trúc của bộ phận Bộ phận Tiền Sảnh thay đổi theo quy mô kinh doanh khách sạn, quy mô vật lý của khách sạn và chính sách quản lý khách sạn. Sau đây là cấu trúc chung của bộ phận Bộ phận Tiền sảnh
Mặt tiền khách sạn
Ban quản lý Bộ phận Tiền Sảnh đứng đầu đội ngũ nhân viên làm việc trên các hoạt động và trách nhiệm khác nhau trong bộ phận Bộ phận Lễ Tân. Vài hoạt động nổi bật mà nhân viên Bộ phận Tiền sảnh tham gia là -
Đặt chỗ - Nó bao gồm yêu cầu xử lý của khách hàng để đặt phòng.
Lễ tân - Nó bao gồm tiếp nhận khách theo tiêu chuẩn cao nhất và đăng ký chúng một cách thích hợp. Nó cũng bao gồm đấu thầu các khách tắt.
Dịch vụ khách - Chúng còn được gọi là Dịch vụ được đồng bộ hóa. Nó bao gồm các dịch vụ khách cá nhân như:
- Xử lý hành lý của khách.
- Xử lý thư khách.
- Cung cấp báo trong phòng.
- Phân trang khách bên trong khách sạn (định vị khách trong khách sạn).
- Sắp xếp cho một bác sĩ trong trường hợp khẩn cấp.
- Ô tô của khách đỗ xe.
- Sắp xếp đặt chỗ tại các địa điểm vui chơi giải trí bên ngoài khách sạn.
Tài khoản - Nó chủ yếu bao gồm một nhân viên thu ngân và một Kiểm toán viên ban đêm. Nhân viên thu ngân có trách nhiệm xử lý các khoản thanh toán của khách. Ông thường báo cáo với người quản lý tài khoản thay vì người quản lý Bộ phận Tiền sảnh.
Kiểm toán viên ban đêm thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận của quầy lễ tân cũng như kế toán một phần trong ca đêm. Ông cần phải báo cáo cho người đứng đầu của cả hai phòng ban, Bộ phận Tiền sảnh và kế toán.
Truyền thông - Nó liên quan đến việc xử lý thông tin liên lạc giữa các bộ phận khác nhau và khách của khách sạn.