Quản lý giao tiếp bộ phận Tiền sảnh
Giao tiếp lành mạnh trong tổ chức thúc đẩy sự tin tưởng lẫn nhau và ý thức hợp tác giữa các nhân viên và khách mời cũng như giữa các nhân viên và cơ quan quản lý. Giao tiếp Bộ phận tiền sảnh với các phòng ban khác có thể thực hiện hoặc phá vỡ kỳ lưu trú của khách tại khách sạn.
Vì văn phòng phía trước có trách nhiệm bán phòng khách sạn, nên đây là động lực chính để tạo doanh thu. Do đó, thông tin liên lạc trong và ngoài bộ phận Tiền sảnh cần phải sôi động và tích cực.
Tầm quan trọng của Giao tiếp Trong bộ phận Tiền sảnh
Bộ phận Tiền sảnh có trách nhiệm giao tiếp với tất cả các phòng ban khác trong khách sạn cũng như các bộ phận khác nhau trong bộ phận. Để có được văn phòng phía trước và công việc văn phòng trở lại thành công, nhân viên văn phòng phía trước cần phải giao tiếp với đồng nghiệp của họ cũng như các đồng nghiệp và cấp dưới.
Trong bộ phận, nhân viên văn phòng giao tiếp với nhau để cung cấp các dịch vụ khách tốt nhất có thể như đặt phòng, đăng ký khách, quản lý tài khoản khách, xử lý thư khách và dịch vụ khách cá nhân.
Truyền thông liên ngành
Bộ phận tiền sảnh tương tác với các phòng ban khác nhau kể từ khi khách hỏi về đặt phòng thông qua toàn bộ chu kỳ khách đến khi khách khởi hành.
Đây là cách Bộ phận tiền sảnhcần giao tiếp với các phòng ban khác -
Giao tiếp với Nhân sự - Bộ phận Tiền sảnh được tham gia với bộ phận nhân sự để phỏng vấn, giúp rút gọn họ và chọn những nhân viên đủ điều kiện nhất. Nó cũng liên hệ với bộ phận nhân sự để đào tạo nhân viên và các chương trình cảm ứng, tiền lương, lá, lệ phí, và thẩm định.
Giao tiếp với các tài khoản - Vì Bộ phận tiền sảnh xử lý các tài khoản khách với trách nhiệm hoàn toàn, nhân viên cần phải tương tác thường xuyên với các đồng nghiệp kế toán liên quan đến các khoản thanh toán hoặc phí của khách hoặc khách không phải là khách hàng, ưu đãi giảm giá và thanh toán phiếu giảm giá. Nó cũng cần phải sắp xếp và có được trạng thái thực tế của kiểm toán ban đêm với các tài khoản.
Giao tiếp với Bộ phận Thực phẩm và Đồ uống - Vì bộ phận Bộ phận tiền sảnh là nơi khách nói về các yêu cầu về đồ ăn và thức uống trong quá trình đặt phòng, Bộ phận tiền sảnh cần liên lạc với các bộ phận ăn uống thường xuyên.
Nó cũng giữ theo dõi mua hàng của khách từ nhà hàng, quầy bar, hoặc các cửa hàng cà phê trong khách sạn.
Nó truyền tải các yêu cầu đặc biệt của khách về thực phẩm và đồ uống cho phòng F & B.
Nó đề cập, chấp nhận và dự trữ các yêu cầu về tiệc và điều phối chúng với các phòng ban tương ứng.
Giao tiếp với bộ phận tiếp thị và bán hàng - bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị rất dựa vào đầu vào Bộ phận tiền sảnh về khách hàng. Lịch sử khách được biên soạn bởi bộ phận Bộ phận tiền sảnh là một nguồn tuyệt vời để phân đoạn khách hàng, chuẩn bị các gói định hướng khách hàng và lên kế hoạch và thực hiện các chiến dịch.
Nhân viên Bộ phận tiền sảnh tiếp xúc với bộ phận tiếp thị và bán hàng trong trường hợp cần phải chuẩn bị các bảng điện tử hoặc bảng tin để quảng cáo.
Giao tiếp với Housekeeping - Nhân viên Bộ phận tiền sảnh cần phải tương tác với bộ phận vệ sinh về các mối quan tâm như -
Sẵn sàng của chỗ ở bỏ trống để bán.
An ninh của chỗ ở.
Các khiếu nại và yêu cầu của khách về bất kỳ tiện nghi nào được bắt đầu tại quầy lễ tân.
Yêu cầu của khách về việc loại bỏ các món ăn hoặc khăn trải giường bẩn từ chỗ nghỉ.
Ngoài ra, phòng vệ sinh phụ thuộc vào nhân viên Bộ phận tiền sảnh để biết số chỗ ở được bán, khởi hành, đi bộ, khách lưu trú và vắng mặt. Phân phối kịp thời doanh số bán nhà ở sẽ giúp người quản lý vệ sinh lập kế hoạch cho nhân viên và các kỳ nghỉ của nhân viên.
Giao tiếp với Banqueting - Bộ phận tiền sảnh và phòng tiệc cần tương tác với nhau về những mối quan tâm như -
Số lượng khách dự kiến tham dự bữa tiệc.
Hiển thị chỉ đường của địa điểm cho những khách tiệc không quen thuộc.
Đăng thông điệp hàng ngày trên bảng cảm thấy về địa điểm, dịp, chủ nhà và khách.
Giải quyết tài khoản thành phố đối với dịch vụ tiệc cho khách.
Bảng điều khiển
Một liên kết quan trọng giữa các khách hàng tiềm năng và chính khách sạn là nhà điều hành tổng đài đại diện cho khách sạn. Khi khách hàng gọi cho khách sạn, cuộc gọi đầu tiên đến nhà điều hành tổng đài.
Sử dụng kiến thức về danh mục đầu tư, giai điệu nói và lệnh trên ngôn ngữ mà toán tử tổng đài có thể xử lý luồng của các cuộc gọi. Các nhà điều hành đại diện cho năng lực của khách sạn trên thị trường trong khi nói chuyện với khách hàng. Nói chung, tổng đài tổng đài chào đón khách và chuyển cuộc gọi của họ đến bộ phận phù hợp.
Có hai trường phái suy nghĩ liên quan đến khu vực nơi một nhà điều hành tổng đài hoạt động. Một số chuyên gia nói rằng họ nên được nhìn thấy và một số chuyên gia tư vấn để chỉ định một nơi tách biệt riêng biệt cho họ trong khách sạn. Ngày nay, nhiệm vụ của một nhà điều hành tổng đài để chuyển các cuộc gọi đến tới các phòng ban khác nhau được vi tính hóa và đòi hỏi ít sự tham gia của con người hơn.
Các nhà khai thác tổng đài được thông báo không chuyển bất kỳ cuộc gọi nào cho đầu bếp điều hành hoặc người quản lý tiệc trong giờ làm việc bận rộn. Do đó, các nhà điều hành cần phải có những thông điệp chính xác và vượt qua chúng vào người tương ứng về thời gian.
Những điều nên làm và Những điều nên tránh về Giao tiếp Khách sạn
Truyền thông nhất thiết là về ngôn ngữ nói cũng như ngôn ngữ cơ thể. Dưới đây là một số thông tin Do và Don'ts phổ biến của nhân viên văn phòng phía sau trong khi giao tiếp -
Giao tiếp của khách sạn
Luôn luôn thể hiện bản thân bằng một nụ cười ấm áp.
Luôn luôn đứng và đi thẳng đứng phản ánh sự tự tin của bạn.
Hãy giữ chủ đề miền của bạn. Hãy cố gắng tìm hiểu thêm về danh mục đầu tư của bạn. Điều này giúp bạn tránh khỏi những tình huống đáng xấu hổ khi bạn dự kiến sẽ trả lời khách.
Trước khi bạn bắt đầu nói, hãy tìm hiểu các điểm quan trọng về vấn đề này.
Nói bằng giọng nói.
Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và chính xác.
Sử dụng ngôn ngữ có thể được mọi người hiểu.
Nếu bạn cần nói chuyện với đồng nghiệp của mình trước sự hiện diện của khách, hãy nói bằng ngôn ngữ giao tiếp chuẩn.
Chỉ nói nếu nó sẽ hữu ích cho khách và đồng nghiệp. Luôn nói bằng cách duy trì giao tiếp bằng mắt với người nghe.
Trong trường hợp cuộc trò chuyện của bạn bị gián đoạn, hãy tiếp tục với một bản tóm tắt ngắn về những gì đã được thảo luận.
Trong khi bạn lắng nghe, luôn luôn chú ý không phân chia cho người nói. Giao tiếp để hiểu; không phản ứng.
Nếu khách yêu cầu bạn sắp xếp quá nhiều thứ, hãy lặp lại chúng để xác nhận.
Hãy lịch sự nếu bạn không nghe thấy bất kỳ điểm nào mà khách mời hoặc đồng nghiệp đang đưa ra.
Don’ts of Hotel Communication
Không sử dụng thuật ngữ hoặc từ như “hmm-hmm”, “yep” và giống nhau. Thay vào đó, hãy sử dụng “perfect”, “absolutely” và các từ tương tự.
Không nói quá nhanh, quá chậm hoặc giọng quá thấp hoặc cao.
Không làm gián đoạn loa.
Không nói chuyện với các đồng nghiệp, nếu nó không liên quan đến doanh nghiệp trong giờ làm việc.
Đừng nói dưới các giả định.
Đừng vội vàng đi đến kết luận trừ khi bạn biết.
Đừng chạy quanh khu vực làm việc.
Không xuất hiện khắc nghiệt với cấp dưới của bạn.
Không xuất hiện lộn xộn trong công việc.
Các thuộc tính thiết yếu của nhân viên văn phòng
Giao tiếp Bộ phận tiền sảnh không chỉ bao gồm giao tiếp bằng lời nói hoặc văn bản mà còn cả ngôn ngữ cơ thể của nhân viên.
Sau đây là một số thuộc tính thiết yếu mà nhân viên Bộ phận tiền sảnh phải có -
Tính cách dễ chịu, mạnh mẽ và nhanh nhẹn
Ý thức cao về hành vi và vệ sinh tốt
Khả năng giải quyết vấn đề và quyết định nhanh chóng
Bán hàng
Chính trực
Đúng giờ
Hiểu biết về các nghi thức và cách cư xử
Lệnh trên ngôn ngữ
Tự tin nhưng lịch sự tự nhiên
Khả năng giải quyết các tình huống khẩn cấp
Tính trung thực và trung thực