Quy Trình Vận Hành chuẩn cho bộ phần Tiền Sảnh

Trong bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, các thủ tục thông thường xảy ra theo thứ tự. Chúng là tuyến tính. Ngoài ra, một số thủ tục cũng lặp lại trong một thời gian. Tổ chức cần tìm ra các thủ tục tuyến tính và lặp lại như vậy để biên dịch chúng thành các bộ quy trình vận hành chuẩn (SOP).

Các thủ tục này khi được biên soạn từng bước, có thể chứng minh là một tài liệu học tập tuyệt vời để đào tạo nhân viên mới tham gia trong một khoảng thời gian ngắn.

 Hãy để chúng tôi tìm hiểu về một vài SOP theo sau trong văn phòng phía trước.

 SOP để xử lý hành lý của khách

Đây là một thủ tục được nhân viên bàn làm việc tiếp theo tại thời điểm khách đến và đi. Nó như sau:

 Xử lý hành lý khi khách đến

Khi một người phục vụ trông đợi sự xuất hiện mới của khách.

Xe khách dừng tại lối vào khách sạn.

Đi trước và mở cửa xe.

Chào mừng khách mời, "Chào mừng bạn đến với (hotel_name), tôi là (own_name). Bạn có cần bất kỳ trợ giúp nào về hành lý của mình không?"

Giúp người cao tuổi / vô hiệu hóa khách ra khỏi xe nếu cần.

Lấy hành lý phụ trách và đảm bảo rằng không có gì còn lại trong xe.

Hãy hỏi tên của khách lịch sự như, "Tôi có thể biết tên của bạn Sir / Madam?"

Gắn thẻ hành lý với tên khách.

Hỏi xem có bất cứ thứ gì mong manh hay hư hỏng trong hành lý không.

Thêm thông tin này vào thẻ hành lý.

Thông báo cho khách rằng hành lý của họ là với bạn.

Đưa khách đến lễ tân khách sạn.

Thông báo cho khách rằng bạn sẽ được chăm sóc hành lý của họ.

Với nhân viên Bộ phận tiền sảnh khác, hãy tìm số chỗ ở được phân bổ cho khách.

Viết số chỗ ở trên thẻ hành lý.

Xác nhận xem biểu mẫu đăng ký khách đã hoàn tất chưa.

Nếu phòng đã sẵn sàng, mang hành lý lên phòng bằng thang máy của nhân viên.

Đặt hành lý lên giá để hành lý.

Nếu phòng không sẵn sàng, sau đó mang hành lý đến phòng lưu trữ.

Ghi lại chi tiết hành lý vào Sổ Đăng ký Hành lý Hàng ngày.

Xử lý hành lý khi khởi hành của khách

Thông báo cho khách rằng bạn sẽ đến chỗ ở của khách để lấy hành lý.

Có một cuộc trò chuyện thân mật với khách như là, "Mr./Ms. (Guest_Name), tôi hy vọng bạn rất thích ở lại của bạn với chúng tôi. Bạn có cần một vận chuyển sân bay?"

Lấy hành lý từ phòng khách.

Nếu du khách cần cất giữ hành lý trong thời gian dài, hãy mang theo hành lý với tên của khách, số chỗ ở, ngày và giờ lấy, số liên lạc và nhận chữ ký của khách trên mẫu yêu cầu hành lý dài hạn.

Đảm bảo với khách rằng không có gì hư hỏng là có trong hành lý.

Cất giữ hành lý trên khu vực khởi hành được chỉ định.

Nếu khách rời khỏi khách sạn ngay sau khi trả phòng, sau đó mang hành lý đến sảnh đợi.

Nếu xe vận chuyển đã sẵn sàng để đi thì hãy đặt hành lý lên xe.

Yêu cầu khách xác minh hành lý đã nạp.

Cập nhật phong trào hành lý khởi hành trên thanh ghi chuyển động Hành lý hàng ngày.

SOP để xử lý yêu cầu đặt chỗ

SOP đi như sau:

Nhận cuộc gọi đến trong ba vòng.

Chào đón khách bằng giọng nói, giới thiệu bản thân và hỏi bạn có thể giúp khách như thế nào, “Tốt (sáng / tối), đây là Mr./Ms. own_name, tôi có thể giúp gì cho bạn? ”

Đợi khách trả lời.

Những khách nói rằng anh / cô ấy cần một chỗ ở trong khách sạn của bạn.

Nói với khách rằng đó là niềm vui của bạn.

Lấy một mẫu đặt phòng mới.

Thông báo cho khách về các loại phòng ở trong khách sạn của bạn và các khoản phí tương ứng.

Yêu cầu tên, số điện thoại liên lạc và loại chỗ ở mà khách muốn.

Yêu cầu ngày đến và đi của khách.

Kiểm tra tình trạng sẵn có của chỗ ở trong những ngày đó.

Mô tả ngắn gọn các tiện nghi mà khách sạn cung cấp cho khách của mình.

Nếu chỗ ở có sẵn, hãy thông báo cho khách.

Nếu chính xác cùng một loại chỗ ở không có sẵn, hãy hỏi khách xem liệu họ có quan tâm đến loại chỗ ở khác không.

Xin lưu ý các yêu cầu của khách liên quan đến chỗ nghỉ.

Hãy hỏi khách xem dịch vụ đón / trả tại sân bay có được yêu cầu không.

Hỏi xem khách hàng sẽ thanh toán hóa đơn như thế nào: bằng tiền mặt, tín dụng hoặc thanh toán trực tiếp.

Nếu khách thích bằng tiền mặt hoặc bằng thẻ, sau đó nhấn mạnh thanh toán một phần tiền mặt trước chi phí đặt phòng hoặc chi tiết thẻ tín dụng của khách.

Thông báo về việc đặt chỗ với tên khách, số liên lạc, loại chỗ ở yêu cầu, phương thức thanh toán và số xác nhận.

Kết thúc cuộc trò chuyện là "Cảm ơn bạn đã gọi cho hotel_name, chúc bạn một ngày vui vẻ!"

SOP cho khách nhận phòng

SOP đi như sau:

Khi khách đến, hãy chào đón khách.

Yêu cầu khách cho tên của mình một cách lịch sự.

Tìm kiếm bản ghi đặt trước trong PMS.

Tạo và in thẻ đăng ký.

Bàn giao GRC cho khách để xác minh các chi tiết in.

Yêu cầu khách xuất trình thẻ căn cước của một viện được ủy quyền.

Yêu cầu xuất trình hộ chiếu và visa trong trường hợp khách nước ngoài.

Yêu cầu khách điền vào các chi tiết sau đây trên GRC -

Lời chào

Chỉ định

Cơ quan

Địa chỉ kinh doanh hoặc nơi cư trú với mã thành phố và mã bưu chính

Mục đích của chuyến viếng thăm

Số liên lạc trong trường hợp khẩn cấp

Chi tiết hộ chiếu

Chi tiết Visa

Thông báo cho khách về bất kỳ chính sách trả phòng sớm / trễ nào.

Yêu cầu khách ký vào GRC.

Counter-ký GRC.

Cập nhật chi tiết trên hồ sơ khách.

Tạo tài khoản khách.

Chuẩn bị bản sao giấy phép lái xe / hộ chiếu và visa.

Đính kèm chúng vào GRC và nộp toàn bộ tập hợp.

SOP xử lý cuộc gọi báo thức

Có các cuộc gọi wakeup thủ công và tự động.

 

Xử lý cuộc gọi Wakeup theo cách thủ công

Khách có thể yêu cầu dịch vụ gọi điện thoại trực tiếp tại Bộ phận tiền sảnh hoặc gọi điện thoại từ chỗ ở của mình.

 

Yêu cầu khách cho một thời gian đánh thức và bất kỳ yêu cầu đặc biệt ngay lập tức sau khi thức dậy.

Mở Đăng ký cuộc gọi Wakeup và nhập thông tin sau -

Lời chào

Tên khách

Số chỗ ở

Ngày thức dậy

Giờ thức dậy

Bất kỳ yêu cầu tức thì đặc biệt nào như trà / cà phê, v.v.

Kết thúc cuộc trò chuyện bằng cách chào mừng khách một lần nữa.

Chuyển yêu cầu đặc biệt cho trà / cà phê cho nhân viên dịch vụ phòng.

Tại thời điểm gọi điện, hãy làm theo các bước đã cho -

Xác nhận thời gian hiện tại.

Gọi số điện thoại của khách trên điện thoại.

Chào đón khách theo thời gian và thông báo về thời gian hiện tại cũng như tiến độ theo yêu cầu đặc biệt của khách.

Xử lý cuộc gọi Wakeup Tự động

Hầu hết các khách sạn tạo thuận lợi cho khách của họ để đặt cuộc gọi báo thức tự động bằng điện thoại hoặc TV của họ. Quản gia phải đảm bảo rằng các hướng dẫn in về cách cài đặt một cuộc gọi tự động được giữ tiện dụng và hiển thị.

Khách có thể đặt cuộc gọi tự động được thông báo tại hệ thống PBX và hệ thống PMS. Ngay cả khi khách đã thiết lập cuộc gọi tự động, nhân viên lễ tân có trách nhiệm cung cấp cuộc gọi đánh thức thủ công cho khách để tránh bất kỳ cơ hội bất tiện nào.

SOP cho khách trả phòng

Quá trình kiểm tra thường được khởi xướng bởi khách. Khách gọi đến Bộ phận tiền sảnh và yêu cầu giữ hóa đơn đã sẵn sàng.

Khách đến quầy lễ tân.

Chào các vị khách.

In một bản sao của folio khách.

Đưa nó cho khách để xác minh.

Nếu có bất kỳ sự khác biệt nào, hãy đảm bảo với khách về việc giải quyết nó.

Giải quyết sự khác biệt ngay lập tức.

Xin lỗi khách vì sự bất tiện này.

Từ cơ sở dữ liệu khách, đảm bảo tùy chọn phương thức thanh toán của khách. Đọc nó cho khách.

Giải quyết tài khoản khách.

In biên nhận và đưa cho khách.

Hãy hỏi khách xem liệu họ có cần bất kỳ sự trợ giúp nào cho hành lý không.

Yêu cầu khách nếu phương tiện vận chuyển đến sân bay là bắt buộc.

Chào các vị khách vì đã có cơ hội để phục vụ như là, "Hy vọng các bạn sẽ thích thú với kỳ nghỉ của mình với chúng tôi. Cảm ơn bạn.  Good (morning/afternoon/night).

SOP để xử lý yêu cầu hủy

Những khách bắt đầu hủy bỏ chỗ ở đã đặt trước. SOP đi như -

Yêu cầu tên đầy đủ của khách và số đặt phòng.

Tìm kiếm cơ sở dữ liệu khách cho tên và số đặt trước đã cho.

Hãy đọc tên khách, chi tiết về chỗ ở và ngày đặt phòng.

Hãy hỏi khách xem anh / cô ấy có muốn hoãn nó không.

Yêu cầu khách vì lý do đằng sau việc hủy.

Ghi lại lý do trong PMS.

Nếu việc hủy bỏ đang được thực hiện bởi một người không phải là khách, hãy ghi lại tên, số liên lạc và mối quan hệ với khách để biết thông tin.

Thông báo cho người gọi về mọi phí hủy đặt phòng được áp dụng theo chính sách của khách sạn.

Hủy đặt chỗ trong PMS.

Thông báo cho khách về email để biết phí hủy. Gửi phí hủy bỏ cộng với số hủy cho khách bằng e-mail.

SOP để kiểm soát các phím phòng khách

Nhân viên Bộ phận tiền sảnh cần quản lý ít nhất hai bộ chìa khóa. Số lượng bộ có thể khác nhau tùy theo chính sách của khách. Số lượng chỗ ở không được viết trên các phím, điều này tạo ra vấn đề khi các phím bị đặt sai chỗ trong hoặc xung quanh chỗ ở.

Đưa chìa khóa chỗ ở cho khách

Yêu cầu họ và số chỗ ở của khách.

Kiểm tra thông tin mà khách nói với thông tin được ghi trong PMS.

Nếu có bất kỳ sai lệch nào, quý khách vui lòng xuất trình giấy tờ tùy thân có ảnh.

Không cho đi chìa khóa chỗ ở mà không có xác thực thích hợp.

Nếu nghi ngờ về khách phát sinh và khách từ chối hợp tác, sau đó thông báo cho người quản lý Bộ phận tiền sảnh ngay lập tức.

Nếu bất kỳ nhân viên văn phòng cao cấp nào khác nhận ra khách, thì bạn có thể cho đi chìa khóa trùng lặp.

Nếu khách đã mất chìa khóa và cần một chìa khóa mới, sau đó chắc chắn rằng khách đã mất nó.

Trong trường hợp trên, hãy lập trình một khóa mới có cùng mã.

Trình bày chìa khóa mới được tạo cho khách.

Quý khách không được cấp chìa khóa chỗ ở cho bất kỳ người nào yêu cầu khách nhận chìa khóa để nhận chìa khóa. Tuy nhiên, bạn có thể cung cấp cho họ một khách không phải là khách, nếu khách đã gửi cho người đó một lá thư có thẩm quyền bằng văn bản gửi đến nhóm văn phòng phía trước. Trong trường hợp này, hãy xác nhận bằng cách gọi điện cho khách và đi cùng khách không đến chỗ ở.

Cung cấp chìa khóa cho nhân viên của Occupied Accommodation

Các nhân viên được ủy quyền làm nhiệm vụ được phép tiếp cận chỗ ở dành cho khách với mục đích làm việc chuyên nghiệp.

Ví dụ, chìa khóa có thể được đưa ra để chuẩn bị chỗ ở trống, nhân viên giặt ủi, nhân viên quầy bar mini và chuông-boy để lấy hành lý của khách.

SOP cho yêu cầu đặt chỗ quay đi

Một điều chắc chắn, luôn cố gắng giải quyết vấn đề chỗ ở của khách càng nhiều càng tốt. Hãy thử bán dịch vụ khách sạn bằng cách đưa ra các tùy chọn hơn là từ chối rõ ràng những gì khách muốn.

Có một số lý do tại sao nhân viên đặt phòng cần phải từ chối yêu cầu đặt phòng. Đây là vài điều quan trọng -

Khách sạn được đặt kín chỗ trong mùa bận rộn.

Khách không quan tâm đến việc đặt trước sau khi biết mức giá.

Loại chỗ ở mà khách mong muốn không được cung cấp.

Đây là cách bạn từ chối đặt chỗ một cách duyên dáng -

Khi khách gọi để hỏi, hãy trả lời cuộc gọi là “Tốt (buổi sáng, buổi tối), đây là own_name từ đặt chỗ. Tôi có thể giúp gì cho bạn?"

Khách nói rằng anh / cô ấy muốn đặt chỗ ở.

Trả lời là, “Chắc chắn (Sir / Madam). Tôi có thể yêu cầu bạn cho tên, số điện thoại di động và ID email của bạn được không? ”

Khách nói như vậy.

Xin hỏi thêm, "Và tên công ty / đại lý du lịch của bạn là gì?"

Khách trả lời, “Tôi đến từ (Tên công ty / TA)”.

Hãy hỏi khách về ngày nhận phòng và ngày trả phòng cần thiết để đặt phòng.

Yêu cầu khách giữ đường cho đến khi bạn tìm kiếm sự sẵn có của chỗ ở mong muốn.

Thông báo cho khách khoảng bao nhiêu thời gian bạn sẽ mất để tìm hiểu.

Giữ cuộc gọi và kiểm tra tính khả dụng.

Chuyển tải không sẵn có của loại hình mong muốn của chỗ ở cho khách lịch sự như, "Xin lỗi sir / madam," (tất cả các phòng đều được chiếm / loại mong muốn của chỗ ở là không có sẵn) ".

Đề nghị khách về một khách sạn chị em gần đó, nếu có.

Đề nghị khách lấy loại chỗ ở tương tự khác bằng cách mô tả các tiện nghi của nó.

Nếu khách không đồng ý, hãy quay đi lịch sự như, "Xin lỗi ngài, vậy thì chúng tôi không còn chỗ ở nào khác."

Ghi lại dữ liệu khách trong PMS cùng với lý do 'Turn away'.